Einkaufen ist mehr als eine nüchterne Transaktion, egal ob im Laden um die Ecke oder online: Das Wissen um den Kunden und seine Vorlieben steigert den Gewinn. Nur kundenorientierte und vertriebskanalübergreifende Prozesse erfüllen die Erwartungen der Kunden an ein ganzheitliches und innovatives Einkaufserlebnis. Die zentrale Frage lautet: „Wie kann die Digitalisierung kundenorientiert gestaltet werden?“
Dieser Blogartikel informiert über die Herausforderungen & Trends im Handel und darüber, wie du dein Unternehmen mit Tools wie einem DAM auf diese Herausforderungen vorbereiten kannst.
Inhalt
Es besteht kein Zweifel: Die Digitalisierung verändert die Spielregeln. Die Veränderungsprozesse der digitalen Transformation betreffen die gesamte Gesellschaft und in hohem Maße auch den Einzelhandel. Während der Online-Handel seit Jahren rasant wächst und durch die COVID-Krise noch weiter gepusht wurde, hat der Trend die Lebensmittelbranche bisher relativ unberührt gelassen. Da jedoch der Online-Verkauf von Lebensmitteln vor allem in den letzten zwei Jahren zugenommen hat, kann kein Supermarkt mehr ohne einen Online-Shop existieren.
Ein Beispiel: Amazon Fresh ist Amazons Online-Lebensmittelgeschäft, in dem Kunden Lebensmittel online kaufen und am nächsten Tag geliefert bekommen können. Er wurde 2007 am Hauptsitz des Unternehmens in Seattle eröffnet und hat sich seitdem in den Vereinigten Staaten und in Übersee ausgebreitet. Im April 2020 wurden laut vtex.com aufgrund der Pandemie 50 Mal mehr Lebensmittel bestellt als üblich.
Andererseits hat gurkerl.at, einer der Lebensmittel-Lieferdienste in Österreich, laut derstandard.at kürzlich durch eine weitere Finanzierungsrunde den sogenannten „Unicorn“-Status erreicht. Darunter versteht man nicht börsennotierte Unternehmen, die mehr als eine Milliarde Dollar wert sind.
Der Trend, alles online zu bestellen, zwingt Einzelhändler dazu, in Omnichannel-Commerce zu investieren und Online- und Offline-Kanäle zu einheitlichen Einkaufswelten zu verbinden. Dies erfordert eine ganzheitliche Veränderung des Unternehmens, da alle Abteilungen über Erfolg oder Misserfolg entscheiden. Unternehmen investieren oft erhebliche Summen in IT-Lösungen. Doch die beste Technik ist nur dann erfolgreich, wenn Unternehmen auch bereit sind, ganze Geschäftsmodelle schnell zu verändern. Ein häufiger Fehler ist die fehlende Kundenorientierung und die zu starke Fixierung auf interne Prozesse, deshalb sollten Händler über die reine Technologisierung hinaus denken.
Herausforderungen für Einzelhändler
1. Den Kunden behalten
Die Kundenbindung funktioniert am besten, wenn ein einzigartiges Einkaufserlebnis geschaffen wird. Dies gilt für die reale Welt und den digitalen Handel gleichermaßen. Der elektronische Handel zeichnet sich dadurch aus, dass der Kunde Informationen ohne Verkaufspersonal erhalten kann. Dennoch ist es notwendig, soziale Interaktion und individuelle Erfahrungen zu ermöglichen, um ein „einzigartiges Kundenerlebnis“ zu schaffen, damit deine Kunden wiederkommen und nicht nur einmalig einkaufen.
Einige Tipps: Eine der Möglichkeiten, die Wiederkehrrate deiner Kunden zu verbessern, könnte darin bestehen, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten. Viele Unternehmen verkaufen hervorragende Produkte oder Dienstleistungen, legen aber nicht genug Wert auf zufriedene“ Kunden. Laut bigcommerce.com sagen 95 % der Verbraucher, dass der Kundenservice für die Markentreue wichtig ist.
2. Ein großartiges Kundenerlebnis bieten
Eine der größten Herausforderungen ist die konsequente Umsetzung des Themas, dem Kunden ein nahtloses Erlebnis zu bieten. Bei den traditionellen Einzelhändlern wächst das Bewusstsein, dass alle Berührungspunkte mit dem Kunden miteinander verbunden sein müssen. Ziel muss es sein, den Kunden verschiedene Einkaufsmöglichkeiten zu bieten und die richtige Mischung aus Online- und stationärem Handel anzubieten, denn die Kunden erwarten ein „Full Experience“, ein Erlebnis, das sie sowohl online als auch offline bereichert.
Einige Tipps: Es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie ein großartiges Kundenerlebnis erreicht werden kann. Eine der wichtigsten ist eine klare, attraktive und gut funktionierende Website, auf der sich potenzielle Kunden problemlos zurechtfinden.
3. Mobile First
Angesichts der Tatsache, dass die Mehrheit der Weltbevölkerung über Smartphones auf das Internet zugreift, sollten Unternehmen, die noch nicht darüber nachgedacht haben, ihre E-Commerce-Plattform mobilfreundlich zu gestalten, darauf vorbereitet sein, die Last zu tragen. Smartphones ermöglichen schnelles Handeln und den einfachen Austausch von Informationen, manchmal sogar mit nur einem einzigen Klick.
Einige Tipps: Wenn es um Webdesign geht, dürfen Designer und Entwickler das mobile Design nicht länger als zweitrangig betrachten, sondern sollten sich auf ein „universelles“ Design konzentrieren. Versetze du dich in die Lage deines Kunden. Um ein angenehmes Nutzererlebnis zu schaffen, solltest du überlegt vorgehen und auf die Details achten.
4. Ständig zunehmender Wettbewerb
Selbst wenn du etwas absolut Einzigartiges anbietest, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass du es mit einer gewissen Konkurrenz zu tun hast. Der Wettbewerb nimmt zu, ebenso das Preisbewusstsein, aber die Anforderungen an die Produkte bleiben gleich. Der Marktauftritt muss sich ständig an die Erwartungen der Kunden anpassen.
Einige Tipps: Wenn du dich von deinen Mitbewerbern absetzen willst, ist es wichtig zu wissen, was dein wichtigstes Unterscheidungsmerkmal und dein Wertversprechen ist. Mit anderen Worten: Du musst den ultimativen Grund liefern, warum der Kunde sich für dich entscheiden sollte und nicht für die anderen Optionen.
5. Wachsender Bedarf an einem Omnichannel-Erlebnis
Heutzutage kaufen immer mehr Menschen omnichannel ein. Sie interagieren zum Beispiel mit dir auf sozialen Netzwerken, recherchieren dann ein wenig über dein Unternehmen und kaufen dann hoffentlich etwas.
Einige Tipps: Um deinen Kunden ein nahtloses Erlebnis bieten zu können, muss eine Omnichannel-Strategie vorhanden sein, die sicherstellt, dass sie über alle Kanäle hinweg einen positiven und konsistenten Kontakt mit dir haben.
6. Cyber- und Datensicherheit
Laut Vue.ai ist eine der größten Herausforderungen des E-Commerce die Verletzung von Daten. Es gibt tonnenweise Informationen, die in den Prozess involviert sind, und wenn es ein Problem gibt, kann dies sowohl den täglichen Aktivitäten des Händlers als auch dem Image der Marke ernsthaft schaden.
Einige Tipps: Erstens, lasse die Daten immer gespeichert und gesichert. Außerdem darf man sich keine Fehler erlauben, denn bei einem kritischen Ausfall verlierst du dein Geschäft. Die ideale Strategie besteht darin, genauso viel in E-Commerce und IT-Sicherheit zu investieren wie in Marketing oder Website-Design.
Die 6 wichtigsten aktuellen Trends im Einzelhandel
1. Einzelhandel Recruiting
Die Verkäuferin hinter der Kasse ist ein Auslaufmodell – im Handel werden dagegen mehr Digitalexperten gebraucht. Der Handel muss sich als attraktiver Arbeitgeber präsentieren, um junge Talente für die notwendigen digitalen Kompetenzen zu begeistern.
2. Dash Lieferung
Durch den anhaltenden Boom im E-Commerce wird die Zustellung auf der letzten Meile zu einer Herausforderung. Der Wettbewerb zwischen Einzelhändlern und Logistikanbietern um die besten Innovationen ist entbrannt. Bequemlichkeit wird zum Trumpf.
3. Voice-Commerce
Voice-Commerce wird zu einer intelligenten Erweiterung des elektronischen Handels. Digitale Sprachassistenten ermöglichen das Einkaufen per Sprachsteuerung, unabhängig von Bildschirmen. Auch jüngere Verbraucher, die mit digitalen Begegnungen aufgewachsen sind, finden dies attraktiv.
4. 3D zum Einkaufen
Die Möglichkeiten, greifbare Objekte als virtuelle 3D-Darstellungen darzustellen, sind enorm. So kann der Kunde einen Artikel aus allen Perspektiven sehen und mit ihm interagieren, während er einen Kauf in Erwägung zieht. Ein verbessertes Einkaufserlebnis sorgt für höhere Verkaufszahlen, weniger Rücksendungen und geringere Versandkosten sowohl für Einzelhändler als auch für Hersteller, da die Kunden eine bessere Chance haben, gleich beim ersten Mal die richtige Entscheidung zu treffen.
5. Social Commerce
Im Allgemeinen wenden sich die Menschen mehr und mehr den sozialen Medien zu, um nach neuen Arten von Produkten zu suchen. Social Commerce ist im Grunde ein Modell, bei dem Artikel oder Dienstleistungen direkt über soziale Medien verkauft werden. Laut blog.miva.com „wird der Umsatz mit Social Commerce im Jahr 2025 voraussichtlich 79,6 Milliarden Dollar erreichen und Händlern einen weiteren Vertriebs- und Marketingkanal eröffnen.“
6. KI & Automatisierungstools
Automatisierung steigert sowohl die Effizienz als auch die Produktivität und spart Zeit und Kosten. Da sich das Kundenverhalten schnell ändert und es immer mehr Wettbewerber gibt, können Automatisierung und KI-Tools heutzutage sehr nützlich sein.
Wie schafft ein DAM einen Mehrwert für dein Unternehmen?
Ein Digital Asset Management System (DAM) unterstützt sowohl den E-Commerce als auch den stationären Einzelhandel und den Lebensmittelhandel dabei, die Interaktion der Kunden mit digitalen Inhalten greifbar zu machen, sie detailliert auszuwerten und einen Nutzen für das Unternehmensziel zu ziehen. Digitale Assets, auf denen Online- und auch Offline-Präsenzen beruhen, sind elektronische Dateien mit bestimmten Inhalten und dem entsprechenden Wert für das Unternehmen. Die Möglichkeiten reichen von Fotos, Videos, PDF-Dateien, druckfertigen Marketingunterlagen, Adobe InDesign-Dateien, Grafiken, Visualisierungen und 3D-Bildern bis hin zu Animationen oder Audio-Dateien. Für die Verwaltung von Marken sind diese inhaltlich von großer Bedeutung.
Ein DAM verwaltet digitale Inhalte und Informationen an zentraler Stelle. Effiziente All-in-One-DAM-Lösungen sind der Schlüssel zur Verbesserung des Kundenerlebnisses und vereinfachen die Verwaltung, Verteilung, Integration und Kontrolle von Rich Content. Dies sind die Inhalte, mit denen die Benutzer während der Customer Journey interagieren. Besonders online ist dies ein großer Vorteil, da schnelle Antworten erwartet werden und Standard sind. DAM vereinfacht den Marketing-Alltag; nur auf systemischer Ebene können Unternehmen in Zukunft die Masse an Daten und Inhalten bewältigen, eine gute Balance zwischen Effizienz und Effektivität schaffen, Webshops aktuell halten und gleichzeitig wettbewerbsfähig bleiben.
Der Einsatz eines DAM mit Integrationen und Schnittstellen zu anderen wichtigen Systemen wie Web-CMS oder E-Commerce-Anwendungen ist ein wesentlicher und zentraler Aspekt bei der Strukturierung der Kommunikation zwischen Kunde und Händler. Rund-um-die-Uhr-Informationen über das Kundenverhalten, Einblicke in die Präferenzen der Zielgruppe, Unterstützung der digitalen Interaktion: Verknüpft mit Warenwirtschaft, Preisgestaltung, persönlicher und medialer Kommunikation lassen sich mit DAM und der Auswertung der Daten passgenaue Angebote machen und verkaufen.
Die wachsenden Ansprüche der Kunden an eine ansprechende und konsistente Präsentation von Produkten stellen nicht nur den Online-Handel, sondern auch den Handel direkt am Point of Sale vor immer neue Herausforderungen. Die visuelle Darstellung aktueller Angebote und Informationen, z.B. durch Digital Signage Lösungen, ist unabdingbar geworden, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und neue Zielgruppen zu gewinnen. Auch hier ist DAM ein wichtiger Baustein für die Steuerung und konsistente Darstellung von visuellen Produkt- und Markeninhalten. Lies hier mehr, wenn du mehr darüber wissen möchtest, warum DAM wichtig ist.
Und was jetzt?
Nur wer seine Kunden kennt, kann sie angemessen bedienen. Das Internet mit seinen vielfältigen Möglichkeiten zur Umsatzsteigerung ist Chance und Herausforderung zugleich. Es ist wichtig, die Möglichkeiten des stationären und des Online-Geschäfts aufeinander abzustimmen. Eine fundierte digitale Omnichannel-Marketingstrategie verspricht Erfolg und schafft ein konsistentes Markenerlebnis für den Kunden. Ein DAM spart Zeit, Geld und Nerven – es ist der Schlüssel zur Verbesserung des Kundenerlebnisses.
Während der Customer Journey unterscheidet der Kunde nicht zwischen Online- und Offline-Marketing, es zählt die Erfahrung mit der Marke. Durch die Veränderungen, die die Digitalisierung mit sich bringt, ist eines sicher: Innovative Beratungsformen und die Professionalisierung digitaler Dienstleistungen werden immer wichtiger. Um sich von der unüberschaubaren Menge an Informationen, die auf den Kunden einströmen, abzuheben, ist neben einer präzisen Zielgruppenanalyse der Einsatz eines DAM als wichtigste Säule für alle inhaltsrelevanten Kundenerlebnisse in der Architektur der Customer Journey unerlässlich. Ein DAM trägt somit maßgeblich zur erfolgreichen, kundenorientierten Ausrichtung der Marketing- und Vertriebsprozesse entlang der Customer Journey bei.
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