Customer Experience wird immer mehr zum wichtigsten Unterscheidungsmerkmal für Unternehmen und hat den Preis und das Produkt überholt. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, suchen Unternehmen daher nach neuen Wegen, um die Erfahrungen ihrer Kunden zu verbessern. Dazu gehört auch der Einsatz einer so genannten Content Supply Chain (CSC) Plattform mit einem leistungsstarken Digital Asset Management (DAM) als Kernstück.
In diesem Leitfaden erläutern wir, wie ein CSC mit einem leistungsstarken DAM als Kernstück die gesamte digitale Customer Experience abdeckt, um sicherzustellen, dass Deine Botschaften reibungslos funktionieren. Um die Interaktion mit deinem Content von Anfang bis Ende einzigartig und personalisiert zu gestalten. Damit sich dein Unternehmen noch stärker von der Konkurrenz abhebt.
Inhalt
Was wir behandeln werden:
- Welche Rolle spielen CSC und DAM im modernen Customer Experience?
- Wie CSC und DAM zur Bewältigung vieler gängiger Herausforderungen in der Customer Experience beitragen.
- Wie man eine Content Supply Chain und Digital Asset Management zur Verbesserung der Customer Experience einsetzt.
Es gibt eine Menge zu berichten, also lass uns eintauchen.
Was ist Customer Experience?
Zugegeben, der Begriff – Customer Experience (kurz CX) – ist zunächst schwer zu fassen. Zum einen ist es ein sehr umfassender Begriff, der alle Erfahrungen und Eindrücke beinhaltet, die eine Person mit einer Marke macht.
Wenn wir von Customer Experience – also Kundenerfahrung – sprechen, berücksichtigen wir alle Berührungspunkte, jede Interaktion und so weiter, die eine Person mit einem Unternehmen hat. Hinzu kommt, dass wir das Kundenerlebnis als ein Kontinuum betrachten, das in dem Moment beginnt, in dem jemand eine Marke entdeckt, und über die Beschäftigung mit der Marke und den Kauf bis hin zu dem, was danach passiert (z. B. Kundensupport) andauert.
Mit anderen Worten: Customer Experience ist ein umfassendes und ganzheitliches Konzept, das beschreibt, wie sich ein Kunde während seiner Beziehung zu einer Marke fühlt.
Im Endeffekt ist es auch etwas, das jeder Kunde wahrnimmt. Es basiert schließlich auf seinen Erfahrungen. Und es ist etwas, das keine Marke übersehen kann, denn:
- Die Kundenerfahrung steht in direktem Zusammenhang mit der Kundenabwanderung und -fluktuation.
- CX wirkt sich auch auf Kaufentscheidungen aus.
Es überrascht nicht, dass so viele Unternehmen auf Umfragen wie den Net Promoter Score und andere Forschungsmethoden zurückgreifen, um ihre Kundenzufriedenheit und -erfahrung zu bewerten, die notwendigen Schlussfolgerungen zu ziehen und Pläne zur Verbesserung ihrer Ergebnisse zu erstellen.
Leider reichen diese oft nicht aus, um viele der üblichen Customer Experience Herausforderungen zu überwinden.
Glücklicherweise setzt hier die Content Supply Chain Plattform mit einem effektiven Digital Asset Management (DAM) an.
Wie eignet sich eine CSC inkl. DAM für die aktuellen Customer Experience Herausforderungen?
Digital Asset Management ist ein Prozess, bei dem digitale Assets an einem einzigen Ort gespeichert, organisiert und verwaltet werden, um sie für alle Beteiligten leicht zugänglich zu machen.
Mit der Content Supply Chain kannst du:
- Die Betriebskosten senken und sicherstellen, dass Kreativteams keine Zeit mehr damit verschwenden, die richtigen Versionen der benötigten Inhalte zu finden.
- Deine digitalen Bestände schützen, indem du sie nur den richtigen Personen zugänglich machst und jede unbefugte Nutzung verhinderst.
- Und schließlich den potenziellen Wert deiner Assets steigern.
Das sind allerdings nur die allgemeinen Vorteile von DAM. Um zu sehen, wie DAM dir helfen kann, die Customer Experience zu verbessern, lass uns die Herausforderungen beleuchten, denen Marken bei der Arbeit an ihrer CX gegenüberstehen.
Silos
Wenn verschiedene Abteilungen getrennt werden und unabhängig voneinander in Silos arbeiten, wird die Lösung von Kundenproblemen zu einem langsamen Prozess. Zum einen verhindern Silos einen schnellen Informationsfluss. Die Abteilungen können nicht auf das Wissen der anderen Abteilungen zugreifen und haben Schwierigkeiten, Informationen und Unterlagen aus diesen abzurufen.
Stell dir vor, die Marketingabteilung eines großen Bekleidungsunternehmens muss eine Multichannel-Werbekampagne durchführen. In dieser landesweiten Kampagne soll die neue Bekleidungslinie den Kunden sowohl über digitale Kanäle als auch über einige Printanzeigen in relevanten Zeitschriften vorgestellt werden.
Um ihre Arbeit erfolgreich erledigen zu können, muss das Team Informationen aus verschiedenen Abteilungen – Produkt, Werbung, Marketing und sogar Vertrieb – vereinen. Nur mit diesem Wissen sind sie in der Lage, alle erforderlichen Assets zu sammeln und mit der Content-Erstellung zu beginnen.
Da die Abteilungen jedoch in Silos arbeiten, könnte sich der Zugriff auf die Informationen und relevanten Dateien als schwierig erweisen. Das wiederum hätte Verzögerungen und Fehler in der Produktion zur Folge.
Fehlen einer kundenzentrierten Vision
Dies ist eine eher strategische Herausforderung, die aber beim Versuch, die Customer Experience zu verbessern, auch zu ernsthaften Problemen führen kann.
Ohne eine kundenzentrierte Vision ist es fast unmöglich, sich verschiedene gute oder schlechte Erfahrungen von Kunden vorzustellen. Und damit kann auch niemals der Wunsch geweckt werden, die eher „problematischen Erfahrungen“ verbessern zu wollen.
Eine fehlende Vision manifestiert sich auch in langsamen Problemlösungszeiten, Inkonsistenzen über Marketing- und Kommunikationskanäle hinweg usw.
Schwierige Vereinheitlichung des Markenerlebnisses über alle Marketingkanäle hinweg
Bei der Schaffung von Kundenerfahrungen geht es darum, einen bestimmten Standard zu setzen und sich daran zu halten. Leider ist dies oft schwierig, wenn Ihr Marketingmaterial keine durchgängige Story bietet.
- Denk an Anzeigen, die Kunden in einer frühen Phase ihrer Kaufentscheidung ansprechen sollen, in denen aber fortgeschrittene Anwendungsfälle für das Produkt dargestellt werden. In den meisten Fällen schaffen es solche Motive nicht, die Person im Zusammenhang mit ihrem Problem anzusprechen.
- Oder Print-Anzeigen zeigen Bilder, die aufgrund der Saisonabhängigkeit des Produkts nicht mehr relevant sind. Bekleidungsmarken haben oft mit diesem Problem zu kämpfen, wenn sie in ihren Anzeigen Artikel, die nicht mehr der Jahreszeit entsprechen, zeigen.
Leider können solche Fehler leicht passieren, wenn es kein System gibt, das alle Markenassets zusammenführt und sie so organisiert, dass die richtigen Dateien in den Marketingmaterialien verwendet werden.
Personalisierung
Die Personalisierung ist eine der effektivsten Methoden, um Kunden das Gefühl der Wertschätzung zu vermitteln und die Markentreue zu fördern. Für digitale Marken bedeutet dies oft, Kunden mit relevantem Bildmaterial und Informationen zu begeistern.
Auch dies gestaltet sich schwierig, wenn relevante digitale Assets auf gemeinsam genutzten Festplatten verstreut oder in Cloud-Speichersystemen nur schwer zu finden sind.
Wie CSC mit DAM hilft, all diese Herausforderungen zu meistern
Die Content Supply Chain mit Digital Asset Management ermöglicht es Unternehmen, ihre gesamten digitalen Inhalte zu speichern, zu verwalten und zu teilen. Darüber hinaus bieten diese Systeme Funktionen, mit denen sich kreative Projekte schneller abschließen, Arbeiten überprüfen und genehmigen und sogar Kundenerlebnisse personalisieren lassen.
Hier sind nur einige solcher Funktionen, die du von einer Content Supply Chain Plattform erwarten kannst.
Content Hub
Das Herzstück einer Content Supply Chain sind die DAM-Funktionen. Das zentrale Merkmal ist der Content Hub – ein einziger Ort, an dem alle digitalen Assets deines Unternehmens aufbewahrt werden.
Mit dem Content Hub kannst du Tausende und Abertausende von digitalen Dateien speichern – Bilder, Videos, Dokumente und sogar CAD-Dateien. Allein dadurch, dass alle digitalen Assets an einem Ort gespeichert sind, werden die Silos zwischen den Abteilungen durchbrochen, und jeder kann die benötigten Assets schnell finden und darauf zugreifen.
Mit einem Content hub kannst du:
- Schnell alle Assets deiner Organisation identifizieren
- Diese Dateien in Sammlungen, Ordnern usw. organisieren
- Flexible Knotenstrukturen und Asset-Sammlungen erstellen, um jede Datei sofort zu finden
- Relevante Asset-Typen definieren und deinen Content basierend auf verschiedenen Formaten und Anwendungsfällen kategorisieren
- Dateien in großen Menagen hochladen oder automatisch von einer beliebigen verbundenen Quelle mit einem leistungsstarken Content-Ingest-Service abrufen
- Den Überblick über deinen Content behalten, egal, ob es dabei um soziale Medien oder ein kommerzielles Tool geht
- Definieren, wer was sehen und darauf zugreifen darf – sogar bis hin zu spezifischen Metadatenfeldern.
Metadaten
Metadaten funktionieren ähnlich wie eine Datenbanktabelle – sie ermöglichen es dir, deinen Assets bestimmte Informationen hinzuzufügen, sie zu organisieren und sie durch ihre verschiedenen Merkmale leicht auffindbar zu machen. Metadaten verwenden spezifizierte Felder, um eine spezielle Information zu speichern, die einen bestimmten Aspekt des Assets beschreibt.
Den Dateien sind zahlreiche Metadaten zugeordnet: Name, Asset-Typ und -Verfügbarkeit, Nutzungshinweise, Status, Sprache, Lizenz-Informationen und vieles mehr.
All diese Informationen sind vollständig durchsuchbar, d. h. mit Hilfe von Metadaten findest du immer das am besten geeignete Asset.
WEITERFÜHRENDE LEKTÜRE: Erfahre mehr über Metadaten und Metadaten-Mapping in dieser Kurzanleitung für DAM-Nutzer.
Kreative Zusammenarbeit
Die Möglichkeiten zur Zusammenarbeit in der Content Supply Chain sind ein weiteres Feature, das dir helfen wird, Silos aufzubrechen, alle Beteiligten zusammenzubringen und Projekte nicht nur pünktlich, sondern auch auf einem viel höheren Qualitätsniveau abzuschließen.
Diese Funktionen ermöglichen es dir, ein agiles Aufgabenmanagement zu nutzen, alle Aufgaben, Dateien und Teams zusammenzuführen und ganze Projekte an einem einzigen Ort zu verwalten.
Das bedeutet, dass alle Projektbeteiligten nicht nur an einem Strang ziehen und miteinander kommunizieren können. Sie haben auch vollen Zugriff auf alle Ressourcen und Informationen, die sie zur Erfüllung ihrer Aufgaben benötigen.
Mit den Collaboration Tools kannst du:
- Jedes Projekt von einem einzigen Ort aus verwalten
- Alle Beteiligten über den Stand des Projekts auf dem Laufenden halten
- Die Teamarbeit fördern und Projekte schneller abschließen
- Alle Projektdateien von einem einzigen Ort aus verwalten
- Alle Aufgaben und Dateien zusammenführen
- Kanban-Boards verwenden, um Projekte zum Abschluss zu bringen, und vieles mehr
Workflows
Kreative Projekte verlaufen oft nach einem ähnlichen Schema. Ob du nun eine neue Anzeige entwirfst oder die Ergebnisse eines Produktfotoshootings bearbeitest, du folgst in der Regel einem vordefinierten Prozess. Workflows in einer Content Supply Chain ermöglichen es dir, jeden Aspekt deines kreativen Prozesses zu systematisieren, vom Briefing über die Produktion bis hin zur Überprüfung und Fertigstellung.
Auf diese Weise stellst du einen schnelleren Projektfortschritt sicher, arbeitest effizienter zusammen und reduzierst mögliche Fehler und Versäumnisse.
Mit Workflows kannst du:
- Aufgabenübergänge definieren und festlegen, wie flexibel Teammitglieder Aufgaben verschieben können.
- Klar definierte Verantwortlichkeiten zuweisen, damit nur relevante Benutzer Aufgaben in bestimmten Phasen genehmigen und weiterleiten können.
- Automatismen einrichten, um Fälligkeitsdaten anzupassen, Benutzer zuzuweisen oder die Zuweisung aufzuheben, Rechte zur Task-Erstellung einzuschränken usw.
- Persönliche Vorlagen für eine Vielzahl unterschiedlicher Projekte erstellen, damit du schneller mit der Arbeit beginnen kannst.
Online Proofing
Vor der Veröffentlichung muss jedes kreative Projekt von den zuständigen Personen geprüft und genehmigt werden. Leider ist dieser Prozess in der Regel mit einer Jagd nach Feedback, langer E-Mail-Korrespondenz mit Überarbeitungen und allgemeinen Produktionsverzögerungen verbunden.
Dank der Online Proofing Funktionen der Content Supply Chain kannst du den gesamten Feedback- und Freigabeprozess von einem einzigen Ort aus verwalten, Kommentare sammeln, Überarbeitungen durchführen und viel schneller zur Freigabe gelangen.
Mit den Online-Prüfungsfunktionen kannst du:
- Zuständige Stakeholder über Projekte benachrichtigen, die sie überprüfen müssen.
- Mithilfe von Kommentarwerkzeugen präzises und umsetzbares Feedback unmittelbar auf den Assets hinterlassen.
- Konsistente Proofing-Workflows erstellen, um den Prozess zu automatisieren.
Dateien teilen und integrieren
Als einzige Content Supply Chain Plattform bietet CELUM branchenführende Integrationen, mit denen du Dateien abteilungsübergreifend und mit Drittanbietern sicher austauschen kannst. Andere Integrationen helfen dir, Inhalte an relevante Kanäle weiterzuleiten – soziale Medien, dein Website-CMS usw. – um sicherzustellen, dass sie deine Kunden schnell erreichen.
Biete personalisierten Content, der begeistert
Konsumenten erwarten heute nicht nur eine nahtlose, ganzheitliche Omnichannel-Marketingstrategie, sie wollen auch, dass die Inhalte, die du ihnen bereitstellst, genau auf ihre Bedürfnisse und Interessen zugeschnitten sind.
Aber wie soll das bei der ohnehin schon riesigen Menge an Content, den du erstellst, gelingen? Ganz einfach.
Mit CELUM Portalen präsentierst du Assets ganz einfach bestimmten Zielgruppen und optimierst so das Content-Erlebnis. Ob Kollegen, Lieferanten, Partner oder Kunden – beeindrucke sie mit einem außergewöhnlichen Erlebnis bei der Suche nach Inhalten. Und genau das wird die Ergebnisse bringen, die der Markt von heute verlangt.
